Curso básico de turismo: lo que debe evitarse en hostelería
En restauración es imprescindible desterrar la tendencia a la negación de servicios, lo que se conoce como “los terribles no”. Los establecimientos hosteleros, ya sea hoteles o restaurantes, se clasifican según la calidad y cualidad del servicio prestado.
Para lograr el éxito el personal debe estar formado para actuar correctamente en todo momento.
NO a la falta de iniciativa por parte de los camareros
En hostelería el trabajo en equipo es una regla que nunca debe dejarse de lado.
Debe existir una clara disposición por parte de los empleados para prestar ayuda y colaborar en el servicio de los clientes.
El camarero nunca debe aducir que determinada mesa no es de su competencia
NO a la masificación de los clientes
El comensal nunca debe sentirse identificado con el número de su mesa.
Si un cliente pide información sobre determinado plato o servicio y el camarero que lo atiende no conoce todos los detalles, debe solicitar ayuda a quién pueda proporcionarlos.
En los establecimientos de calidad superior es común que el cocinero hable y trate personalmente con los clientes, interiorizándose de sus gustos con anterioridad al servicio.
Fomentar la empatía entre personal/cliente sin importar la categoría del establecimiento servirá para obtener clientes cautivos que retornarán simplemente por no sentirse sólo como un cliente más.
NO a la falta de apariencia decente de las instalaciones
El servicio más esmerado o el plato más sabroso pasará desapercibido si los comensales se mueven incómodos en sus asientos.
Las apariencias de las instalaciones son esenciales para prestar un servicio de calidad.
La supervisión del local debe atender a evitar, por ejemplo:
- Una mesa está coja, cada vez que el comensal afirma los cubiertos sobre el plato ésta se mueve.
- Otro comensal trata inútilmente de enderezar un tenedor que por mala calidad ha perdido la forma.
- En otra mesa hay platos cachados y algunos manteles tienen quemaduras de cigarrillos.
- El dobladillo de algunas cortinas está descocido.
NO a los servicios higiénicos inadecuados Canastos con papeles sucios, falta de papel higiénico, falta de jabón, secadores de mano que no funcionan, cisternas que no tienen agua o se tiran a partir de un hilo generalmente sucio.
Puertas que no cierran adecuadamente, ubicación física inadecuada, son algunos de los horrores que un establecimiento puede ofrecer a sus clientes.
Lamentablemente es un fallo muy corriente en muchos restaurantes.
